05 มิ.ย. How to ขายสินค้าออนไลน์อย่างไรให้ลูกค้าถูกใจและกลับมาซื้อซ้ำ
สิ่งหนึ่งที่ยากที่สุดต่อธุรกิจออนไลน์ที่ลูกค้าไม่สามารถจับต้องสินค้าหน้าร้านได้ คือการสร้าง First Impression จนเกิดสิ่งที่เรียกว่า Brand Loyalty ในการซื้อซ้ำครั้งที่ 2-3 -4 และตลอดไปอย่างสม่ำเสมอได้ แต่จริง ๆ สำหรับธุรกิจออฟไลน์สิ่งนี้ก็ยากไม่แพ้กัน
คุณภาพของสินค้าก็สำคัญ โปรโมชั่นก็มีส่วน คาแรกเตอร์ของแบรนด์ดิ้งที่ตอบโจทย์เองก็มีผล บทความนี้ ATCO ขอเปิดเคล็ดไม่ลับทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อของที่ร้านเราซ้ำ เพราะ ‘ลูกค้าประจำ’ คือคนที่มีผลต่อยอดขายของเรามากที่สุด
ทำไมการรักษาฐานลูกค้าประจำถึงเป็นเรื่องสำคัญ
การตอบคำถามนี้ลองนึกภาพง่าย ๆ ว่า ‘ลูกค้าประจำ = เพื่อนสนิท / ลูกค้าใหม่ = คนแปลกหน้า’ จะเห็นได้ชัดเจนทันทีเลยว่า เราจะสามารถขายของให้เพื่อนคนไหนได้ง่ายกว่า เกิดการซื้อซ้ำ และใครที่ให้ความมั่นใจต่อสินค้าและแบรนด์ของเรามากกว่า
สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นในเชิงลึกอีกว่าลูกค้าประจำช่วยให้เราลดต้นทุนในการทำแผนการตลาดได้มาก ๆ ด้วย เราไม่จำเป็นที่จะต้องสร้างโปรโมชั่นลดราคาแบบหนัก ๆ ไม่ต้องลง Man Hour วางกลยุทธเพื่อพิชิตใจของลูกค้าคนนั้น เพราะเรามีฐานความเชื่อมั่นกันมาก่อนแล้วกับการใช้ซ้ำของสินค้าหลายต่อหลายครั้ง กลับกันกับลูกค้าใหม่ที่เราต้องความรู้จักผ่านการออกสินค้าที่มีแนวโน้มว่าเขาอาจจะชอบ สร้างโปรโมชั่นที่ล่อใจ การโน้มน้าวด้วยสินค้าแถมหรืออะไรก็ตาม ซึ่งสุดท้ายผลลัพธ์อาจจะไม่สามารถเปลี่ยนให้เขามาเป็นลูกค้าประจำก็ได้
“การสะสมฐานลูกค้าประจำจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นที่สุด”
รวมข้อดีของการมีลูกค้าประจำ
เกริ่นมาตั้งแต่ประโยคแรกจนมาถึงบรรทัดนี้ พ่อค้าแม่ค้าทุกคนคงจะเห็นแล้วว่าข้อดีของการมีลูกค้าประจำมีหลายสิ่งมาก ๆ เพราะฉะนั้นในบรรทัดนี้เราขอแตกเป็นข้อ ๆ ให้ดูดีกว่าว่ามีอะไรบ้าง
1. มีผู้ที่ภักดีต่อแบรนด์ : ที่สุดของยอดขายมาจากการมีลูกค้าที่เป็น Brand Loyalty จำนวนมากนี่ล่ะ สิ่งนี้หมายถึงความไว้ใจ ความเชื่อใจ การพร้อมจะใช้ซ้ำอย่างต่อเนื่อง และแน่นอนว่าถ้ามีแบรนด์ในรูปแบบเดียวกันเกิดขึ้นมา ลูกค้าเหล่านี้ก็จะยังคงอยู่คู่กับเรา มีข้อมูลของเว็บไซต์ Globenewswire.com คำนวณไว้ว่าถ้าเราทำให้ลูกค้าซื้อครั้งที่ 2 – 3 ได้ มีโอกาสถึง 54% เลยทีเดียวที่เขาจะกลับมาซื้อซ้ำอีก
2. เกิดการซื้อสินค้าซ้ำอย่างต่อเนื่อง : เป้าหมายหลักสำคัญของการทำให้เกิดการซื้อซ้ำหรือลูกค้าประจำก็เพื่อยอดขายที่มากขึ้นอย่างสม่ำเสมอต่อธุรกิจ สำหรับร้านค้าเองก็ควรจะมีสิทธิพิเศษตอบแทนความไว้ใจที่ดีของลูกค้าประจำด้วย อาจจะผ่านการทำ Loyalty Program อย่างการสะสมแต้ม การซื้อเยอะ เพื่อรับแรกของรางวัลพิเศษ คูปองลดราคาสินค้า เป็นต้น ข้อควรทำคือเราต้องรักษาความภักดีนั้นให้อยู่อย่างต่อเนื่องด้วยเหมือนกัน
3. เพิ่มการบอกต่อ : หนึ่งในฟังก์ชั่นที่ยอดเยี่ยมที่สุดของลูกค้าประจำคือการสร้าง Social Awareness บอกต่อให้เกิดการรับรู้ ลูกค้าประจำ สู่ ลูกค้าประจำ สู่ ลูกค้าประจำอีกมากมาย ไม่ว่าจะเพื่อน คนใกล้ชิด ครอบครัว เป็นการประชาสัมพันธ์ในวงกว้างแบบที่เราไม่ต้องเสียเงินเพิ่มเลย แต่เราสามารถใช้กลเม็ดทางธุรกิจกระตุ้นให้ลูกค้าประจำเกิดการบอกต่อได้ด้วย เช่น หากลูกค้าประจำบอกต่อจะได้รับ Cashback จากร้านค้า หรือทำแคมเปญ Invite Your Friends สร้างเงื่อนไขที่หากชวนคนมาซื้อต่อลูกค้าประจำก็จะได้ส่วนลดพิเศษเพื่อใช้ซื้อต่อไป
เทคนิคขายสินค้าออนไลน์ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
ก่อนจะมีลูกค้าประจำได้นั้นสิ่งแรกที่สำคัญที่สุดคือเรื่องของ ‘คุณภาพ’ และต้องเป็นคุณภาพที่ใช้เป็นจุดแข็งเหนือคู่แข่งคนอื่นได้ด้วย เพื่อที่เมื่อเกิดการเปรียบเทียบการแข่งขัน (Competitive Advantage) สินค้าของเราจะสามารถสร้าง Brand Loyalty ได้มากกว่าเจ้าอื่น ไม่เท่านั้น หลังจากคุณภาพที่ดีแล้วก็คือการรักษาคุณภาพให้ได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะอัพเดทเทรนด์โลกเพื่อปรับฟังก์ชั่นให้เหมาะสมกับผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงในระดับวันต่อวัน ทั้งนี้ทั้งนั้นเราพูดถึงในเชิงรายละเอียดกันในระดับ Packaging Design / Product Concept ที่คนเจนปัจจุบันให้ค่าไม่ต่างกันกับตัวสินค้าเลย
จุดสำคัญของร้านค้าออนไลน์คือการดูแลระบบ ‘หน้าร้าน’ ให้ดี และทำ ‘หลังร้าน’ ให้มีประสิทธิภาพ หน้าร้านคือส่วนของหน้าเพจที่แสดงข้อมูลสินค้า นอกจากที่จำเป็นที่จะต้องมีหน้าตาสวยงามแล้ว ควรจะเป็นมิตรที่สุดด้วยการเห็นข้อมูลจำเป็นชัดเจน ราคา ชื่อ และการแบ่งหมวดหมู่ให้ค้นหาได้ง่าย จริง ๆ แล้วการมีช่องทางชำระเงินที่หลากหลายไม่ว่าจะการเก็บเงินปลายทาง (Cod) / จ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต / การจ่ายผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิส / รวมถึงการจ่ายเงินผ่านบัญชีออนไลน์ได้หลายเจ้า และเมื่อพูดถึง ‘หลังร้าน’ คือระบบการจัดการสินค้าตั้งแต่ รายการสั่งซื้อเข้าตะกร้า การชำระเงิน สถานะการจัดส่งออเดอร์ การแจ้งเลขพัสดุ ในส่วนนี้จำเป็นที่จะต้องวาง Work Flow ที่ดีเพื่อให้ทีมงานหลังบ้านทำงานไม่ผิดพลาดซึ่งสุดท้ายแล้วเพื่อที่ลูกค้าได้รับของที่ถูกต้องและสภาพสมบูรณ์ที่สุด และได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดกลับไปเสมอ
คอมเมนต์จากผู้ใช้งานจริงมีค่ามากเสมอ ไม่ว่าจะเป็นคำติหรือคำชม เพราะนั่นหมายถึงโอกาสเติบโตทางธุรกิจของเราด้วย มันทำให้เราเห็นว่าจุดด้อยที่ต้องพัฒนาให้ดีกว่าเดิมคืออะไร และจุดแข็งที่ต้องต่อยอดเพื่อสร้างสรรค์สินค้าและบริการใหม่ ๆ ได้ดียิ่งกว่าคืออะไร
ลูกค้าที่เป็น Brand Loyalty เป็นคนสำคัญของร้านเสมอ เพราะฉะนั้นร้านค้าควรตอบแทนความภักดีนั้นด้วย Privilege Benefits ไม่ว่าจะคูปอง ของรางวัล เพื่อรักษาความสัมพันธ์ให้ลูกค้าประจำเหล่านี้ซื้อซ้ำและอยู่กับแบรนด์ไปตลอด
ประสบการณ์ที่ดีที่ได้จากการใช้บริการแต่ละครั้งนั้นสำคัญ แม้แต่กับร้านออนไลน์ที่ไม่สามารถเห็นสีหน้าหรือมอบรอยยิ้มให้ลูกค้าได้ Service Mind ทักษะในการตอบให้ลูกค้ารู้สึกเป็นมิตรที่สุด ไม่ก้าวก่ายมากเกินไป และเป็นเพื่อในระดับที่พอดี
ATCO มีสิ่งที่อยากแนะนำสำหรับคนทำธุรกิจทุกคนที่กำลังปั้นแบรนด์แล้วกำลังสร้างฐานลูกค้าประจำเป็นของตัวเอง ให้ระวังเรื่องของสิ่งที่เรียกว่า ‘ต้นทุนแฝง (Implicit Cost)’ สิ่งที่เมื่อลูกค้าเริ่มเข้ามาซื้อสินค้าเราเยอะแล้วไม่ระวังให้ดีอาจเป็นตัวตัดทอนกำไรของเราให้เป็นตัวเลขอย่างที่ไม่ควรจะเป็น ไม่ว่าจะเป็นค่าใช้จ่ายในเรื่องของ ‘ต้นทุนแฝงจากการติดต่อสื่อสาร’ เรื่องค่าโทรศัพท์หรือค่าอินเทอร์เน็ต ‘ต้นทุนแฝงในรูปของเวลา’ การลง Man Hour แบบไม่คำนวณให้ดีก่อนทำให้เกิดการว่างงานในบางจุด เช่น การรอโปรดักส์บางอย่างที่ใช้ในการผลิตโดยเพราะว่าสต็อกของเอาไว้ได้ไม่ดีพอตั้งแต่แรก
แล้วยังรวมถึง ‘ต้นทุนแฝงในรูปของค่าใช้จ่ายเบ็ดเตล็ด’ ที่มีค่ากระดาษและค่าหมึกพิมพ์ในการปริ้นใบปะหน้าพัสดุรวมอยู่ในนั้นด้วย ในส่วนนี้สามารถลดค่าต้นทุนแฝงด้วยการเลือกใช้ ATCO DIRECT THERMAL STICKER หรือ สติ๊กเกอร์ความร้อนเนื้อกระดาษพิเศษ จะไม่มีการใช้หมึกพิมพ์และต้องมานั่งกังวลว่าใบปะหน้าพัสดุจะคมชัดหรือถูกเลือนเพราะอุบัติเหตุมั้ย เพราะสติ๊กเกอร์ความร้อนจะเข้ามาแก้จุดเจ็บปวดทุกอย่างที่หมึกพิมพ์เคยมี พร้อมกับมีกาวเหนียวพิเศษให้มั่นใจได้เลยว่าสติ๊กเกอร์ตัวนี้จะทำให้สินค้าถึงมือลูกค้าได้อย่างปลอดภัย
ATCO DIRECT THERMAL STICKER มีทั้งหมด 4 แบบ
สุดท้ายแล้วลูกค้าที่เป็น Brand Loyalty จะกลับมาหาเรามั้ย ขึ้นอยู่กับว่าเรามีความรักและใส่ใจในธุรกิจของตัวเองมากขนาดไหน ทำควบคู่ไปกับชุดความรู้ที่ ATCO แชร์ในบทความนี้ รับรองว่ามีลูกค้าประจำกลับมาอย่างแน่นอน
แนะนำอ่านต่อ : 7 วิธีขายของออนไลน์ให้ยอดปัง กำไรพุ่ง