11 ก.ค. มัดรวมสกิลตอบแชทลูกค้าขั้นเทพ แม่ค้าออนไลน์ต้องรู้
เคล็ดลับของคนทำธุรกิจออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จไม่ว่าจะยุคไหน ปฏิเสธไม่ได้เลยว่ามันคือการ Service Mind ผ่านการ ‘ตอบแชท’ ของแอดมินร้าน ไม่ใช่แค่ต้องตอบได้เร็วเท่านั้น ภาษาที่เลือกใช้ Send เองก็สำคัญ ไหนจะต้องตอบไม่ช้าอีก มิติของการตอบแชทในการทำธุรกิจออนไลน์มีมากมายกว่าที่คิด และบทความนี้ ATCO ของมัดรวมสิ่งที่ต้องรู้ เพื่ออัปเกรดสกิลในการตอบแชทขั้นเทพให้เหล่าพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์กัน
เปิดเหตุผลว่าทำไม แม่ค้าออนไลน์ควรใส่ใจกับการตอบแชทลูกค้า
ถ้าการตอบแชทไม่สำคัญก็ไม่มีเหตุผลที่จะต้องมีอาชีพ Admin อยู่หรอกจริงมั้ย ? ความสำคัญของการตอบแชทขลูกค้าให้ดีข้อแรกคือ เพราะ ‘แอดมินเป็นหน้าด่านของร้าน’ แทบจะไม่ต่างกันกับกรณีเราไปเดินซื้อของที่หน้าร้าน ถ้าคนให้บริการหน้าร้านไม่ดี ไม่มี Service Mind ตอบคำถามให้เราไม่ได้ หรือพูดจาไม่สุภาพ ก็คงเป็นไปได้ยากที่เราจะเลือกซื้อของจากร้านนั้น
สิ่งต่อมาที่แอดมินทุกคนควรทำคือ ‘ไม่ Copy Paste ข้อความในการตอบแชท’ ร้านออนไลน์ที่มีความเป็นมนุษย์มากที่สุดคือร้านที่ชนะเสมอ เพราะว่าอย่าลืมว่าการพิมพ์ตัวอักษรเราไม่มีทางรู้ ‘น้ำเสียง’ กับ ‘ความรู้สึก’ ของอีกฝ่ายได้เลย เพราะฉะนั้นเราควรใส่ใจทุกคำถามของทุกลูกเพจทุกคนเหมือนกับว่าพวกเขาเดินทางมาเจอเราตัวต่อตัวที่หน้าร้าน และใส่ใจกับทุกคำตอบที่ตัวเองจะเลือกพูดออกไป มันก็คือการ Make a Great Conversation นั่นล่ะ จะปิดยอดขายได้มั้ยตรงนี้ก็สำคัญมากเลย
จำไว้ว่า ‘5 นาทีแรก สำคัญที่สุด’ ความไวในการตอบเป็นเรื่องของแอดมินที่ดีเสมอ และช่วงเวลา 5 นาทีเป็นระยะที่ถูกพิสูจน์แล้วว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อของจากเราหรือไม่จากเวลาเท่านั้น นอกจาก Take Action กับคำถามลูกค้าอย่างรวดเร็วแล้ว ก็ให้สร้างความประทับใจด้วยถ้อยคำที่สุภาพ ใช้ภาษาที่อาจจะทางการน้อยลงมีความเป็นเพื่อนมากหน่อย แต่ก็อย่าให้เกินขอบเขตจนเกินไป และมีความมืออาชีพในการตอบคำถามเสมอ ด้วยการเสนอรายละเอียดของสินค้ามากกว่าที่ลูกค้าต้องการทุกครั้ง
ทีนี้เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคนนั้น ๆ กำลังอยู่ในอารมณ์แบบไหนขณะที่คุยกับเราอยู่ ในเมื่อตัวอักษรไม่มีเสียงใช่มั้ย ให้ ‘เช็กความพอใจของลูกค้า’ จากวิธีการตอบแชทของเขาเสมอ ทั้งความเร็วในการตอบแชท ถ้าลูกค้าเงียบหายไป เราอาจจะเสนอว่ามีติดขัดอยากรู้รายละเอียดสินค้าส่วนไหนเพิ่มขึ้นหรือเปล่า เป็นการทั้งรีเช็กว่าเราดูแลลูกค้าในรอบนี้ได้ดีมั้ย เพื่อปรับตัวในครั้งถัด ๆ ไป
และข้อสำคัญสุดท้ายคือ ‘อย่าลืมปิดประโยคการขายทุกครั้ง’ เป็นการแสดงความใส่ใจต่อลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยประโยคคำถามในกรณีที่ลูกค้าหายไป “ยังสนใจรับอยู่มั้ยครับ” หรือเมื่อประโยคสนทนาทุกอย่างจบลงแล้ว เราสามารถสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าด้วยคำว่า “เดี๋ยวจะจัดส่งให้วันที่ …” เลยครับ เป็นต้น
รวม 8 เทคนิคตอบแชทขั้นเทพ ปิดการขายไว ออเดอร์พุ่ง รักษาลูกค้าประจำ
ทันทีที่ลูกค้าทักแชทหรือ Inbox ของร้านเรามา ต้องคิดเสมอว่านี่ไม่ใช่การสุ่มเลือก แต่ลูกค้าได้ตัดสินใจกับตัวเองส่วนหนึ่งแล้วว่าร้านของเรามีสินค้าที่ตรงความสนใจของเขา สิ่งสำคัญอย่างแรกเลยคือ ‘ตอบให้ไว’ เพราะการซื้อของออนไลน์ไม่มีเวลาให้ Take Time นานเลย การพลาดตอบแชทช้าไปไม่กี่วินาทีถึงของจะน่าสนใจแค่ไหน ลูกค้าก็อาจจะไปร้านอื่นเลยได้ หรือจะใช้วิธีตั้งข้อความตอบอัตโนมัติ (Automated Responses) ก็เป็นทางเลือกที่ดีเหมือนกัน
ร้านออนไลน์ที่ไม่สามารถให้ข้อมูลได้อย่างรอบด้านและครบถ้วน จะสร้างความกังวลใจต่อลูกค้าในหลาย ๆ เรื่อง เช่น สินค้าที่เอามาขายไม่มีคุณภาพแน่เลย , เป็นมิจฉาชีพไม่ส่งของหรือเปล่านะ , ถ้าเรามีปัญหาเรื่องการใช้งานแล้วแบบนี้จะถามใคร เป็นต้น สิ่งนี้วัดความเป็นมืออาชีพของร้านค้าได้มาก ๆ และส่งผลต่อลูกค้าประจำที่จะเป็น Brand Royalty ด้วย
สิ่งนี้สัมพันธ์กับ ‘ตัวอักษรไม่มีเสียง’ ที่เราพูดไปก่อนหน้านี้หลาย ๆ ท่อน เพราะฉะนั้นการตอบแชทจำเป็นที่จะต้องใช้จิตวิญญาณมากพอสมควร เราต้องอ่านข้อความของลูกค้าโดยคิดทบหลาย ๆ ชั้น หาคำตอบให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจากร้านของเรา และเราต้องส่งคำตอบที่ตรงประเด็นกลับไปให้ได้
ฝันร้ายที่สุดของคนซื้อของออนไลน์คือร้านค้า ‘ไม่ตอบแชท’ หรือ ‘ตอบแชทช้า’ เมื่อไหร่ที่สองสิ่งนี้เกิดขึ้น ก็เท่ากับว่านี่คือร้าน Red Flag ที่ไม่สามารถไว้ใจจะซื้อของได้เลย
และก็ยังเกี่ยวพันกับเรื่อง ‘ตัวอักษรไม่มีเสียงเสมอ’ เพราะฉะนั้นเราก็ต้องเลือกใช้น้ำเสียงให้ถูกต้อง จะสังเกตได้ว่าร้านที่ประสบความสำเร็จในออนไลน์ คือร้านที่ตัวตนของตัวเองชัด และรู้จักที่จะตอบแชทด้วยท่าทีแบบไหน เช่น วางตัวเป็นเหมือนเพื่อนแต่ก็ไม่ก้าวก่ายหรือสนิทจนเกินไป หรือ วางตัวเป็นร้านที่มีความ Luxury Brand ก็จะตอบกลับลูกค้าที่เข้ามาด้วยความสุภาพมาก ๆ การเป็นแอดมินผู้สนทนาที่ดีในบริบทที่ถูกต้องจำเป็นกับร้านค้าทุกร้าน
อยากแชร์เทคนิคที่เรียกว่า FEAR OF MISSING OUT มันคือวิธีการ ‘ปิดการขาย’ ของนักการตลาด เป็นเทคนิคที่เราเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ โดยทำให้เขารู้สึกว่าถ้าไม่ซื้อตอนนี้อาจจะพลาดบางสิ่งไป วิธีการก็ทำได้หลายแบบ เสนอโปรโมชั่นหรือส่วนลดในระยะเวลาที่จำกัด
ส่วนนี้เป็นข้อยากของแอดมินทุกร้านเสมอ คือการวางน้ำเสียงและท่าทีที่สุภาพเสมอ แต่ก็ไม่ทางการจนเกินไปจนลูกค้ารู้สึกเกร็งและกลัวที่จะถามอะไรจากร้านค้า เพราะว่าเราไม่เห็นหน้ากันเหมือนร้าน Off Site สิ่งนี้ก็ต้องบาลานซ์ให้ดี
สุดท้ายแล้วเราคุยกันด้วย Process การปิดบทสนทนา สิ่งที่ดีที่ร้านทำให้ลูกค้าได้ ทั้งการยืนยันข้อมูลจัดส่ง ข้อมูลที่ลูกค้าสงสัย เพื่อป้องกันการผิดพลาด และเป็นการยืนยันว่าข้อมูลตรงกัน เพราะถ้าไม่ทำสิ่งนี้อาจทำให้การซื้อขายผิดพลาดได้
เพราะการเริ่มต้นที่ดีด้วยการตอบแชทของแอดมินนำไปสู่หลายสิ่ง ทั้งภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ดิ้ง การปิดการขายที่ลูกค้าอยากมาซื้อซ้ำกับเราเสมอ และสุดท้ายเมื่อปิดการขายได้ทุกครั้ง ก็จำเป็นที่จะต้องมีซัพพอร์ตเตอร์ในการส่งสินค้าไปสู่มือลูกค้าได้อย่างปลอดภัยหลังจากเอาสินค้าลงบรรจุภัณฑ์แล้ว ก็คือ ‘ใบปะหน้าพัสดุ’ นั่นเอง
ATCO DIRECT THERMAL STICKER คือสติ๊กเกอร์ความร้อนเนื้อกระดาษพิเศษ ลืมไปเลยว่าต้องเสียเงินเปลี่ยนหมึกพิมพ์บ่อย ๆ พิมพ์ติดบ้างไม่ติดบ้าง เพราะสติ๊กเกอร์ความร้อนจะใช้ความร้อนจาก THERMAL PRINTER พิมพ์ตัวหนังสืออกมาได้อย่างชัดเจน เนื้อกระดาษอย่างดีทนทานต่อรอยขีดข่วน กาวเหนียวพิเศษติดแน่น กันน้ำ ถึงมือลูกค้าทุกคนอย่างปลอดภัย
แนะนำอ่านต่อ : 7 วิธีขายของออนไลน์ให้ยอดปัง กำไรพุ่ง
